Interview du concierge Cleatus George de l’hôtel Renaissance Downtown de Dubaï

Depuis combien de temps travaillez-vous comme concierge à l’hôtel Renaissance de Dubaï ? Où étiez-vous auparavant ?

J’ai rejoint Renaissance Downtown Hotel, Dubaï en tant que Lead Navigator en mai de l’année dernière. À Renaissance, les membres de l’équipe de concierges sont appelés « Navigateurs » et nous sommes le cœur et l’âme de l’hôtel. Avant cela, j’ai fait partie des équipes de pré-ouverture de l’Address Boulevard et du Waldorf Astoria Ras al Khaimah en tant que chef concierge.

Qu’est-ce qui vous a amené à Dubaï ?

Dubaï est l’une des villes les plus vivantes et les plus dynamiques, et il s’y passe toujours quelque chose de nouveau. Travailler comme concierge à Dubaï est passionnant, car la ville a beaucoup à offrir : du parachutisme aux activités dans le désert, en passant par les sports nautiques et les parcs aquatiques. J’ai donc décidé que Dubaï était l’endroit idéal pour moi.

Pouvez-vous dresser le bilan d’une longue carrière de concierge ? Comment en êtes-vous arrivé à travailler comme concierge d’hôtel et membre des Clefs d’Or ?

J’ai commencé ma carrière en tant que concierge en 2010 au Taj Club House, à Chennai, en Inde, et après un an, j’ai rejoint le Leela Palace Chennai, en tant que membre de l’équipe de pré-ouverture. En 2013, j’ai reçu l’offre d’une vie de rejoindre l’équipe de pré-ouverture du premier hôtel Waldorf Astoria aux Émirats arabes unis, à Ras al Khaimah. Ce fut sans aucun doute le tournant de ma carrière, car j’ai été promue superviseur des concierges, puis chef des concierges.

Après l’ouverture réussie du Waldorf Astoria, j’ai eu l’occasion de rejoindre l’Address Boulevard à Dubaï en tant que concierge en chef pour le projet de préouverture de l’hôtel. J’ai ensuite rejoint l’hôtel Renaissance Downtown de Dubaï, pour travailler avec l’une des plus grandes sociétés hôtelières du monde et l’une des marques emblématiques de Marriott International.

En ce qui concerne l’histoire des Clefs d’Or, en janvier 2012, j’ai eu l’occasion de participer à la formation « Service Magic » à Bangalore, dirigée par M. Michael Romei, ancien secrétaire général de l’UICH International. Ses formations m’ont incité à faire partie de cette prestigieuse association. Aux Émirats arabes unis, j’ai assisté régulièrement aux réunions et l’organisation m’a offert la possibilité de participer à de nombreux projets, de l’organisation de la^quatrième assemblée générale annuelle à Ras al Khaimah au volontariat pour le ^63e congrès international de l’UICH à Dubaï, auquel ont participé plus de 700 concierges du monde entier.

En juillet 2016, j’ai reçu mon adhésion officielle aux Clefs d’Or et en mars 2018, j’ai été élue responsable des relations publiques des Clefs d’Or aux Émirats arabes unis. Avec notre comité exécutif, notre objectif est de maintenir le plus haut niveau de qualité parmi les concierges des Émirats arabes unis en fournissant à notre équipe les plateformes nécessaires, afin de suivre l’évolution de l' »Homo Touristicus », ou ce que nous aimons appeler « la prochaine génération de voyageurs ».

Avez-vous un slogan ou un principe directeur particulier dans votre rôle de concierge ?

Le grand principe que je garde à l’esprit et que je dis toujours à mes collègues, c’est d’être « passionné ». Je crois que si vous avez la bonne passion, vous resterez motivé chaque jour pour donner le meilleur de vous-même en ajoutant cette touche personnalisée supplémentaire à tout ce que vous vous efforcez d’accomplir. En outre, je garde toujours à l’esprit la devise des Clefs d’Or: « Le service par l’amitié », tant avec mes clients qu’avec mes collègues.

Quels sont, selon vous, les principaux avantages et inconvénients de votre profession ?

L’un des principaux avantages du métier de concierge est la communauté d’amis et de collègues que vous avez à l’échelle mondiale, en particulier en tant que membre des Clefs d’Or. Cela m’aide à créer des expériences inoubliables pour mes clients, ainsi que pour moi-même lorsque je voyage, et c’est un excellent moyen de rencontrer des personnes intéressantes de différentes cultures. J’éprouve une grande satisfaction à voir que les clients ont apprécié leurs expériences sur mesure grâce aux recommandations que nous leur avons faites.

En tant que concierge, il est parfois difficile de se tenir au courant de ce qui se passe dans une ville aussi dynamique que Dubaï, car il y a chaque jour de nouvelles ouvertures et de nouveaux événements. Cependant, grâce au réseau des Clefs d’Or, je peux facilement trouver des réponses à toutes les questions de mes clients.

Pensez-vous qu’il existe une différence entre le travail de concierge à Dubaï et en Europe ou dans le reste du monde ?

Je pense que Dubaï est une plaque tournante pour les voyageurs internationaux et que la ville a créé sa propre identité sur la carte du monde. Je pense que tant que vous êtes conscient des différences culturelles, que vous vous tenez au courant et que vous créez des expériences sur mesure avec une touche personnelle, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre votre temps. expériences sur mesure avec une touche personnellevous apprécierez de travailler à Dubaï.

Comment sont les touristes à Dubaï par rapport aux autres hôtels dans lesquels vous avez travaillé par le passé ?

Dubaï est connu pour être le centre mondial de l’hospitalité et de tout ce qui est moderne, de sorte que les touristes sont toujours curieux d’essayer les activités les plus récentes de la ville. En tant que « Navigateur », je me concentre sur la découverte des joyaux cachés et authentiques de notre quartier, que seuls les habitants connaissent. C’est un programme unique et l’un des principaux piliers de notre marque qui incite les clients à séjourner au Renaissance Downtown Hotel, à Dubaï.

Quelle est la tâche la plus difficile qu’un client de l’hôtel vous ait confiée et que vous ayez pu exécuter ? Refusez-vous également certaines commandes ?

Un jour, une cliente cherchait un produit alimentaire japonais spécifique, le Gyokuro Genmaicha Green Tea (un mélange de thé vert et de riz grillé). En son nom, nous avions secrètement pris des dispositions pour que ce produit soit spécialement livré à l’hôtel. L’invitée était extrêmement heureuse et vraiment épatée. Même lorsque les demandes vont au-delà des attentes, nous essayons de les réaliser.

Avez-vous eu des expériences mémorables avec une voiture spéciale d’un invité ?

Un client nous a récemment demandé d’organiser quatre voitures Rolls Royce Ghost avec chauffeur pour le conduire au Dubai Mall. Comme nous n’avons pas pu trouver de voiture dans un délai aussi court, une Rolls Royce Ghost, une Range Rover Vogue, une Mercedes S Class et une Mercedes Maybach les attendaient devant l’hôtel Renaissance Downtown. Les invités ont été extrêmement satisfaits de notre arrangement de dernière minute et du large choix de voitures.

Lorsque je travaillais pour le Waldorf Astoria, nous avions organisé une expérience de conduite de luxe avec McLaren, Lamborghini et Ferrari dans le cadre de notre initiative de marque. Un jour, j’ai remarqué un petit garçon qui regardait passer les supercars. J’ai lu l’excitation dans les yeux de ce garçon et je lui ai demandé s’il aimerait faire un tour dans notre hôtel. Ses parents étaient très reconnaissants et m’ont dit que c’était l’un des moments les plus inoubliables de leur vie, et cette expérience m’a rappelé pourquoi j’aime ce que je fais.

Avez-vous vu le film « The Grand Budapest Hotel » ? Qu’en pensez-vous ?

Oh oui, je ne m’en suis jamais lassé et je ne m’en lasserai jamais. J’aimerais beaucoup voir une autre production sur notre formidable profession !

Le film met bien en évidence le travail d’un concierge, l’attention portée aux détails, la personnalisation et la volonté de dépasser les attentes. Cela permet de fidéliser les clients et parfois même de nouer des amitiés durables. Bien sûr, nous entretiendrions sûrement des relations professionnelles de haut niveau avec nos clients, contrairement à ce qui est décrit dans le film. Néanmoins, le film met en évidence les points forts de l’association, à savoir la puissance d’un réseau solide et fiable. Le fait qu’un concierge des Clefs d’Or puisse contacter un confrère n’importe où dans le monde et être assuré d’un service de la plus haute qualité, parfois sans même le connaître personnellement, ne cesse de m’étonner !

Comment voyez-vous la profession de concierge dans 50 ans ? Qu’est-ce qui changera ?

Avec le développement de la technologie et l’augmentation du nombre de sites web, d’applications et de plateformes de médias sociaux disponibles pour les voyageurs, la vie d’un concierge a considérablement changé. Bien qu’il s’agisse d’un outil formidable pour le concierge, la technologie ne pourra jamais remplacer le service personnel et les liens émotionnels. J’aime à penser qu’un professionnel du service doit accompagner le client dans un voyage émotionnel partiel, juste assez pour qu’il ressente de l’empathie et de l’attention, mais pas au point d’être intrusif.