Concierge-Interview mit Cleatus George des Renaissance Downtown Hotel Dubai

Wie lange arbeiten Sie schon als Concierge im Renaissance Downtown Hotel Dubai? Wo waren Sie zuvor tätig?

Ich stiess letztes Jahr im Mai als Lead Navigator zum Renaissance Downtown Hotel Dubai. Im Renaissance wird das Concierge-Team als ‚Navigators‘ bezeichnet und wir sind das Herz und die Seele des Hotels. Zuvor war ich Chef-Concierge des Gründungsteams des Address Boulevard und des Waldorf Astoria Ras al Khaimah.

Was brachte Sie nach Dubai?

Dubai ist eine der lebhaftesten und dynamischsten Städte überhaupt und es geschieht immer etwas neues. Es ist aufregend, als Concierge in Dubai zu arbeiten, da die Stadt so viel zu bieten hat; von Skydiving über Wüstenaktivitäten bis zu Wassersport und Wasserparks. Deshalb habe ich mich für Dubai entschieden.

Blicken Sie auf eine lange Karriere als Concierge zurück? Wie sieht Ihre berufliche Laufbahn zum Hotelconcierge und zum Mitglied von Les Clefs d’Or aus?

Ich begann meine Karriere als Concierge im Taj Club House, Chennai, Indien im Jahr 2010. Nach einem Jahr wechselte ich zum Gründungsteam des Leela Palace Chennai. In 2013 erhielt ich dann das Angebot meines Lebens. Ich durfte das Gründungsteams des Waldorf Astoria in Ras Al Khaimah, Vereinigte Arabische Emirate unterstützen. Das war definitiv der Wendepunkt meiner Karriere, als ich im Folgenden zum leitenden Concierge und schliesslich zum Chef-Concierge ernannt wurde.

Nach der erfolgreichen Eröffnung des Waldorf Astorias erhielt ich ein weiteres Angebot als Chef-Concierge im Gründungsteam im Address Boulevard. Danach wechselte ich zum Renaissance Downtown Hotel Dubai, um mit einer der grössten Hotelgesellschaften und ikonischer Lifestyle-Marke für Marriott International zusammenzuarbeiten.

Bezüglich meiner Clefs d’Or-Geschichte wurde ich im Januar 2012 dazu eingeladen, am „Service Magic“-Training in Bangalore, Indien teilzunehmen. Das Training wurde von Michael Romei, ehemaliger Generalsekretär der Vereinigung UICH (Union Internationale des Concierges d’Hôtels Les Clefs d’Or) geführt. Seine Ausführungen inspirierten mich dazu, Teil dieser angesehen Vereinigung zu werden. In den VAE nehme ich regelmässig and den Treffen teil und die Organisation hat mir angeboten, bei zahlreichen Projekten mithelfen zu können; von der Organisation der vierten jährlichen Generalversammlung in Ras al Khaimah bis zur Mithilfe beim 63. UICH International Congress in Dubai mit einer Besucherzahl von über 700 Concierges von der ganzen Welt.

Im Juli 2016 erlangte ich die offizielle Mitgliedschaft bei Les Clefs d’Or und im März 2018 wurde ich als Public Relations Officer der Les Clefs d’Or in den VAE gewählt. Zusammen mit dem Vorstand ist es mein Ziel, die hohen Dienstleistungsstandards unter Concierges in den VAE beizubehalten, indem wir unser Team die nötigen Plattformen bieten, damit sie mit der Evolution des „Homo Turisticus“ mithalten können, wie wir „die nächste Generation der Reisenden“ gerne nennen.

Leben Sie Ihren Beruf nach einem bestimmten Motto?

Das Schlüsselprinzip, welches ich immer mit mir trage und stets meinen Kollegen weitergebe, ist „leidenschaftlich“ zu bleiben. Ich glaube, dass man mit der richtigen Passion jeden Tag motiviert bleibt, um seine besten Eigenschaften zu fördern, indem man alles, das man erreichen will, mit einem persönlichen Touch verseht. Zusätzlich orientiere ich mich immer am Les Clefs d’Or-Motto, „Service through Friendship“, im Umgang mit Gästen sowie auch Kollegen.

Was sind für Sie die grössten Vorteile und Nachteile an Ihrem Beruf?

Einer der grössten Vorteile davon, ein Concierge zu sein, ist die Gemeinschaft von Kollegen und Freunden, die sich weltweit gebildet hat, vor allem als Mitglied der Les Clefs d’Or. Sie hilft mir, für meine Gäste selbst unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, wie auch für mich selbst wenn ich reise. Und sie ist eine grossartige Möglichkeit, interessante Menschen anderer Kulturen zu treffen. Ich empfinde eine grosse Zufriedenheit, wenn ich sehe, dass Gäste ihre individuell zugeschnittenen Erlebnisse geniessen, welche wir durch unsere Empfehlungen ermöglichen.

Manchmal kann es herausfordernd für einen Concierge sein, in einer lebhaften Stadt wie Dubai auf dem aktuellen Stand zu bleiben, da jeden Tag Eröffnungen und Events stattfinden. Aber durch das gut verbundene Netzwerk von Les Clefs d’Or kann ich für alle Anfragen meiner Gäste einfach eine Antwort finden.

Denken Sie, es gibt einen grossen Unterschied zwischen der Arbeit als Concierge in Dubai gegenüber der Arbeit in Europa und der restlichen Welt?

Ich denke, dass Dubai eine Drehscheibe für international Reisende ist und die Stadt auf der Weltkarte ihre eigene Identität gebildet hat. So lange man sich der kulturellen Unterschiede bewusst ist, auf dem neusten Stand bleibt und massgeschneiderte Erlebnisse mit persönlichen Touch kreiert, wird die Arbeit in Dubai Spass machen.

Wie sind die Touristen in Dubai im Vergleich zu anderen Hotels, wo Sie in der Vergangenheit gearbeitet haben?

Dubai ist bekannt als globales Zentrum für Gastfreundschaft und alles Moderne. Deshalb sind Touristen immer neugierig, die neusten und aktuellsten Aktivitäten in der Stadt auszuprobieren. Als ‚Navigator‘ im Renaissance Downtown Hotel liegt mein Hauptfokus darauf, authentische, verborgene Juwelen unserer Nachbarschaft zu finden, die nur Einheimische kennen. Dies ist ein einzigartiges Programm und einer der Grundpfeiler unserer Marke, die die Gäste dazu anregt, im Renaissance Downtown Hotel in Dubai zu übernachten.

Was war der anspruchsvollste Auftrag, den Sie von einem Hotelgast erhalten haben und auch erfüllen konnten? Lehnen Sie auch Aufträge ab?

Einmal wünschte ein Gast ein spezifisches japanisches Lebensmittel, Gyokuro Genmaicha Green Tea (eine Mischung aus Grüntee und geröstetem Reis). Deshalb bestellten wir im Geheimen diesen Tee und er wurde extra ins Hotel geliefert. Der Gast war extrem glücklich und beeindruckt. Auch wenn die Anfragen der Gäste sehr kompliziert sind, versuchen wir sie zu verwirklichen.

Hatten Sie einmal ein prägendes Erlebnis mit einem speziellen Fahrzeug eines Kunden?

Neulich fragte ein Kunde nach vier Rolls Royce Ghosts mit Chauffeur, um zur The Dubai Mall zu fahren. Da wir das in solch kurzer Zeit nicht organisieren konnten, warteten ein Rolls Royce Ghost, ein Range Rover Vogue, eine Mercedes S-Klasse und ein Mercedes Maybach vor dem Renaissance Downtown Hotel auf die Gäste. Sie waren sehr erfreut über unsere Organisation in letzer Minute und die Auswahl an Fahrzeugen.

Als ich im Waldorf Astoria arbeitete, boten wir ein Waldorf Luxus-Fahrerlebnis an mit McLaren, Lamborghini and Ferrari als Teil unseres Markenauftritts. Eines Tages bemerkte ich, wie ein kleiner Junge die Supercars beobachtete. Ich konnte seine Aufregung in den Augen lesen und fragte ihn, ob er gerne mal um das Hotel fahren würde. Seine Elteren waren sehr dankbar und sie sagten, das wäre einer der unvergesslichsten Momente ihres Lebens. Diese Erfahrung erinnerte mich daran, wieso ich meinen Job liebe.

Haben Sie den Film «The Grand Budapest Hotel» gesehen? Was halten Sie davon?

Oh ja, das habe ich und ich schaue ihn immer wieder gerne. Ich würde liebend gerne noch eine Produktion über unseren grossartigen Beruf schauen!

Der Film zeigt hervorragend auf, wie ein Concierge arbeitet. Seine Liebe zum Detail zusammen mit dem persönlichen Touch und wie er keine Mühe scheut, um Erwartungen zu übertreffen. Dies wiederum resultiert in treuen Kunden und sogar Freundschaften. Natürlich erhalten wir ein hohes Level an Professionalität in unseren Beziehungen, nicht wie dies im Film aufgezeigt wird. Trotzdem beleuchtet der Film die Eckpunkte der Vereinigung: die Kraft eines starken, verlässlichen Netzwerks. Der Fakt, dass ein Les Clefs d’Or-Concierge einen Kollegen irgendwo auf der Welt anrufen kann und sich über die höchste Dienstleistungsqualität sicher sein kann, manchmal ohne diesen überhaupt persönlich zu kennen, erstaunt mich immer noch!

Wie stellen Sie sich den Beruf des Concierge in 50 Jahren vor? Was wird sich ändern?

Mit der Entwicklung von Technologie und der Entstehung unzähliger Webseiten, Applikation und Social Media-Plattformen für Reisende hat sich das Leben von Concierges signifikant verändert. Während Tools grossartig sind für Concierges, wird Technologie nie in der Lage sein, persönlichen Service und emotionale Bindungen zu ersetzen. Ich denke immer, dass ein Service-Mitarbeiter auf eine teilweise emotionale Reise mit dem Gast gehen sollte. Gerade genug, dass der Gast die Empathie und Achtsamkeit spürt, aber sich nicht gestört fühlt.