Samuel Léveillé, pour quel hôtel travaillez-vous et depuis combien de temps en tant que concierge ?
Je travaille pour le Mandarin Oriental à Genève en tant que chef concierge. J’ai commencé en septembre 2008, cela fait donc presque 9 ans que je travaille là-bas.
Votre profession se résume-t-elle à un certain slogan ?
Je ne sais pas si l’on peut appeler cela un slogan, mais j’aime dire « venez au travail avec le sourire« . C’est très facile à faire et cela vous aide à commencer votre journée de manière positive, même si vous savez que vous allez avoir une journée difficile.
Pouvez-vous dresser le bilan d’une longue carrière de concierge ? Comment en êtes-vous arrivé à travailler comme concierge d’hôtel et membre des Clefs d’Or ?
À l’origine, j’ai étudié à l’école hôtelière de Saumur, en France. J’étais prédestiné à devenir cuisinier. Après cinq ans d’études, j’ai eu la chance de vivre une saison estivale à Saint-Tropez en tant que « Pool Boy ». Pendant que je travaillais comme garçon de piscine, j’ai découvert les services aux clients tels que le portier, le portier et le service de conciergerie. Je regardais ces concierges des Clefs d’Or qui portaient un uniforme et interagissaient avec les clients, rendant l’impossible possible.
J’ai décidé de tenter ma chance et de devenir concierge à mon tour. Certains concierges que j’ai rencontrés m’ont fait partager leur passion… J’ai donc commencé comme concierge de nuit à Nice, où j’ai rencontré mon mentor. Après 9 ans dans le même hôtel, j’ai gravi les échelons jusqu’au poste de chef concierge adjoint. J’ai déménagé en Suisse en 2008.
Je suis membre des Clefs d’Or depuis 2001. J’ai occupé différentes fonctions au sein du Bureau des Clefs d’Or françaises (d’abord Trésorier, puis Secrétaire des Clefs d’Or Côte d’Azur – Principauté de Monaco et enfin Conseiller National).
Parlez-nous de la profession de concierge d’hôtel. Quelle est sa particularité, qu’est-ce qui vous lie à ce métier ?
La profession a beaucoup évolué au cours des dix dernières années, mais elle reste le poste le plus attrayant si vous souhaitez avoir une interaction privilégiée avec les clients. Les concierges restent le contact privilégié des clients dans un hôtel. Aujourd’hui, un concierge est un « trouveur de solutions« , en plus de fournir de bons conseils sur les activités, les restaurants, les sites touristiques, etc.
Le défi quotidien de ce travail est que vous ne savez jamais quelles questions les clients vont poser.
Aujourd’hui, les équipes de conciergerie doivent être « connectées ». La plupart de nos demandes sont formulées par courrier électronique. Beaucoup de nos concierges communiquent par messages écrits. Pour mettre en œuvre les services aux clients au Mandarin Oriental à Genèvenous avons créé une connexion « WhatsApp » entre les clients et l’équipe de concierges. Lorsque nos clients sont à l’extérieur de l’hôtel, nous restons proches d’eux grâce à cette connexion « WhatsApp ».
Il n’y a pas de « routine » dans le métier de concierge!
Quels sont les principaux avantages et inconvénients de votre profession ?
Pour moi, le plus grand avantage est que j’ai la chance de rencontrer des gens formidables, qu’il s’agisse d’invités ou de fournisseurs. Ce travail vous permet de créer des liens, ce qui est la clé du succès.
J’aime mon travail et, comme je le dis à mes jeunes collègues, ce travail doit être une passion. Quand on vit sa passion, on passe beaucoup de temps sur son lieu de travail. Et comme c’est une passion, je ne pense pas que ce soit un inconvénient. Jusqu’à présent, je n’ai trouvé aucun inconvénient !
Quelle est la tâche la plus difficile qu’un client d’un hôtel vous ait confiée et que vous ayez pu exécuter ? Refusez-vous également certaines commandes ?
En hiver 2009, l’un de nos clients m’a demandé d’organiser un pique-nique quelque part dans les montagnes avec une belle vue, quelque chose d' »original ». J’ai trouvé un refuge de montagne, face au Mont Blanc, à 3000 mètres d’altitude. Le plus difficile dans l’organisation du pique-nique a été la logistique. Le plus drôle, c’est que le refuge n’était accessible que par hélicoptère!
La pause gourmande que j’ai organisée était un pique-nique indien, grâce à notre restaurant gastronomique indien. Enfin, nous avons décidé de décorer le refuge afin de créer une ambiance « indienne » dans les montagnes.
Bien entendu, nous refusons certaines commandes. Les demandes illégales et éthiquement irresponsables ne peuvent être acceptées par un concierge. Je n’ai aucun problème à expliquer aux clients pourquoi. Il est important que le concierge ait une communication claire avec ses clients.
Avez-vous eu des expériences marquantes avec une voiture spéciale d’un invité ?
J’ai parfois eu l’occasion de renvoyer des voitures dans leur pays d’origine, comme les États-Unis, la Croatie et certains pays du Moyen-Orient, par exemple. Toutes ces voitures étaient assez exclusives (Ferrari, Lamborghini, Porsche etc.) Mais une fois, je me suis occupé d’un des premiers modèles de la VW New Beetle, qui était une voiture de collection. Pour l’invité, c’était l’une des choses les plus importantes de sa vie!
Avez-vous vu le film « The Grand Budapest Hotel » ? Qu’en pensez-vous ?
Oui, je l’ai fait. C’est une bonne image de notre travail il y a quelques années… J’aurais aimé être concierge il y a 30 ou 50 ans pour vivre mon métier différemment. Il existait autrefois une véritable confiance entre les hôtes et les concierges. Ce lien s’est altéré au fil des années.
Comment voyez-vous la profession de concierge dans 50 ans ? Qu’est-ce qui changera ?
Comme je l’ai mentionné précédemment, la profession de concierge a beaucoup évolué au cours des dix dernières années. Je suis persuadé qu’elle va évoluer de façon permanente. Quelle technologie sera utilisée dans les hôtels dans 50 ans ? Je ne sais pas, mais je suis convaincu que le concierge restera l’interlocuteur privilégié des clients de l’hôtel. Il utilisera simplement les nouvelles technologies pour communiquer avec les clients.
Bien sûr, la technologie tue le facteur humain dans une certaine mesure.Mais vous ne pouvez pas remplacer le concierge par un bureau d’information doté d’un écran tactile. Néanmoins, la technologie devrait être utilisée pour améliorer la qualité des services aux clients !
