Entrevista con Cleatus George, conserje del Renaissance Downtown Hotel de Dubai

¿Cuánto tiempo llevas trabajando como Conserje en el Hotel Renaissance de Dubai? ¿Dónde estuviste antes?

Me incorporé Renaissance Downtown Hotel, Dubai como Navegante Jefe en mayo del año pasado. En Renaissance, a los miembros del equipo de conserjería se nos conoce como «Navegantes» y somos el alma del hotel. Anteriormente, formé parte de los equipos de preapertura de Address Boulevard y Waldorf Astoria Ras al Khaimah como Conserje Jefe.

¿Qué te trajo a Dubai?

Dubai es una de las ciudades más vibrantes y dinámicas, y siempre ocurre algo nuevo. Es apasionante trabajar como conserje en Dubai, ya que la ciudad tiene mucho que ofrecer: desde paracaidismo y actividades en el desierto hasta deportes acuáticos y parques acuáticos. Así que decidí que Dubai es el lugar para mí.

¿Puedes echar la vista atrás a una larga carrera como conserje? ¿Cómo llegaste a trabajar como conserje de hotel y miembro de Les Clefs d’Or?

Empecé mi carrera como conserje en 2010 en el Taj Club House, en Chennai (India), y al cabo de un año me trasladé al Leela Palace Chennai, como parte del equipo de preapertura. En 2013 recibí la oferta de mi vida para unirme al equipo de preapertura del primer hotel Waldorf Astoria de los EAU, en Ras al Khaimah. Este fue sin duda el punto de inflexión de mi carrera, tras ganarme el ascenso a Supervisor de Conserjería y, más tarde, a Conserje Jefe.

Tras la exitosa apertura del Waldorf Astoria, recibí otra oportunidad para unirme al Address Boulevard de Dubai como Conserje Jefe para el proyecto de preapertura del hotel. Posteriormente, me trasladé al Renaissance Downtown Hotel de Dubai, para trabajar con una de las mayores empresas hoteleras del mundo y marca icónica de estilo de vida de Marriott International.

En cuanto a mi historia en Clefs d’Or, en enero de 2012 me ofrecieron la oportunidad de asistir a la formación «Service Magic» en Bangalore, impartida por el Sr. Michael Romei, antiguo Secretario General de UICH Internacional. Su formación me inspiró para formar parte de la prestigiosa asociación. En los EAU, he asistido a las reuniones con regularidad, y la organización me ofreció la oportunidad de participar en numerosos proyectos; desde la organización de la^4ª Reunión General Anual celebrada en Ras al Khaimah, hasta el voluntariado para el ^63º Congreso Internacional de la UICH en Dubai, al que asistieron más de 700 conserjes de todo el mundo.

En julio de 2016 recibí mi afiliación oficial a Les Clefs d’Or y, en marzo de 2018, fui elegida Responsable de Relaciones Públicas de Les Clefs d’Or EAU. Junto con nuestro Comité Ejecutivo, nuestro objetivo es mantener el más alto nivel entre los conserjes de los EAU, proporcionando a nuestro equipo las plataformas necesarias para seguir la evolución del «Homo Touristicus», o como nos gusta llamar a «la próxima generación de viajeros».

¿Tienes algún lema o principio rector en particular en tu papel de conserje?

El gran principio que guardo en mi mente, y que siempre digo a mis colegas, es ser «Apasionado». Creo que si tienes la pasión adecuada, te mantendrás motivado cada día para esforzarte al máximo, añadiendo ese toque extra personalizado a todo lo que te esfuerces por conseguir. Además, siempre tengo presente el lema de Les Clefs d’Or: «El servicio a través de la amistad», tanto con mis clientes como con mis compañeros.

¿Cuáles son, en tu opinión, las mayores ventajas y desventajas relativas a tu profesión?

Una de las mayores ventajas de ser conserje es la comunidad de amigos y colegas que tienes a escala mundial, especialmente como miembro de Les Clefs d’Or. Me ayuda a crear experiencias inolvidables para mis huéspedes, así como para mí misma cuando viajo, y es una forma estupenda de conocer a gente interesante de diferentes culturas. Siento una gran satisfacción al ver que los huéspedes disfrutaron de sus experiencias a medida gracias a las recomendaciones que les proporcionamos.

Como conserje, a veces puede ser un reto estar al día de lo que ocurre en una ciudad vibrante como Dubai, ya que todos los días hay nuevas inauguraciones y eventos. Sin embargo, gracias a la bien conectada red de Les Clefs d’Or, puedo encontrar fácilmente respuestas a todas las preguntas de mis huéspedes.

¿Crees que hay alguna diferencia entre trabajar como conserje en Dubai en comparación con Europa o el resto del mundo?

Creo que Dubai es un centro neurálgico para los viajeros internacionales y que la ciudad ha creado su propia identidad en el mapa mundial. Creo que mientras seas consciente de las diferencias culturales, te mantengas al día y crees experiencias a medida con un toque personaldisfrutarás trabajando en Dubai.

¿Cómo son los turistas en Dubai en comparación con otros hoteles en los que trabajaste en el pasado?

Dubai es conocida por ser el centro mundial de la hospitalidad y de todo lo moderno, por lo que los turistas siempre sienten curiosidad por probar las actividades «más nuevas y novedosas» de la ciudad. Como «Navegante», mi principal objetivo es encontrar las auténticas joyas ocultas de nuestro barrio que sólo los lugareños conocen. Es un programa único y uno de los pilares clave de nuestra marca que atrae a los huéspedes a alojarse en el Renaissance Downtown Hotel de Dubai.

¿Cuál fue el encargo más difícil que recibiste de un cliente de hotel que pudiste ejecutar? ¿Rechazas también ciertos encargos?

Una vez tuve una huésped que buscaba un alimento japonés específico, el Té Verde Gyokuro Genmaicha (una mezcla de té verde y arroz tostado). En su nombre, habíamos organizado en secreto la entrega especial de este producto en el hotel. La invitada estaba muy contenta y realmente asombrada. Incluso cuando las peticiones van más allá, intentamos hacerlas realidad.

¿Has tenido alguna experiencia memorable con un coche especial de un invitado?

Recientemente tuvimos un invitado que nos pidió que le consiguiéramos cuatro coches Rolls Royce Ghost con chófer para llevarlos al centro comercial The Dubai Mall. Como no pudimos encontrarlo con tan poca antelación, teníamos un Rolls Royce Ghost, un Range Rover Vogue, un Mercedes Clase S y un Mercedes Maybach esperándoles delante del Renaissance Downtown Hotel. Los invitados quedaron muy contentos con nuestros preparativos de última hora y con la amplia selección de coches.

Cuando trabajaba en el Waldorf Astoria, organizamos una experiencia de conducción de lujo con McLaren, Lamborghini y Ferrari como parte de nuestra iniciativa de marca. Un día me fijé en un niño pequeño que veía pasar los supercoches. Leí la emoción en sus ojos y le pregunté si quería dar una vuelta por nuestro hotel. Sus padres estaban muy agradecidos y dijeron que había sido uno de los momentos más inolvidables de su vida, y esta experiencia me recordó por qué amo lo que hago.

¿Has visto la película «El Gran Hotel Budapest»? ¿Qué te parece?

Sí, me he aburrido y nunca me aburriré de ello. ¡Me encantaría ver otra producción sobre nuestra impresionante profesión!

La película destaca mucho la forma en que trabaja un conserje, la atención al detalle junto con la personalización y el ir más allá para superar las expectativas. Esto, a su vez, hace que los clientes vuelvan y, a veces, incluso que se forjen amistades duraderas. Por supuesto, seguramente mantendríamos un alto nivel de relaciones profesionales con nuestros huéspedes, a diferencia de lo que se describe en la película. Sin embargo, la película pone de relieve los puntos principales de la asociación, que es el poder de una red fuerte y fiable. El hecho de que un Conserje de Les Clefs d’Or pueda ponerse en contacto con un compañero en cualquier parte del mundo y tener la seguridad de que recibirá un servicio de la máxima calidad, a veces incluso sin conocerlo personalmente, ¡aún sigue asombrándome!

¿Cómo te imaginas la profesión de conserje dentro de 50 años? ¿Qué cambiará?

Con el desarrollo de la tecnología y el crecimiento de un gran número de sitios web, aplicaciones y plataformas de redes sociales a disposición de los viajeros, la vida de un conserje ha cambiado significativamente. Aunque es una gran herramienta para el conserje, la tecnología nunca podrá sustituir al servicio personal y a los vínculos emocionales. Siempre me ha gustado pensar que un profesional del servicio debe emprender un viaje emocional parcial con el huésped, lo suficiente para que éste sienta empatía y atención, pero sin llegar a ser intrusivo.