Интервью с консьержем Клитусом Джорджем из Renaissance Downtown Hotel Dubai

Как долго Вы работаете консьержем в отеле Renaissance в Дубае? Где Вы работали до этого?

Я присоединился Renaissance Downtown Hotel, Dubai в качестве ведущего навигатора в мае прошлого года. В Renaissance члены команды консьержей известны как «навигаторы«, и мы являемся сердцем и душой отеля. До этого я участвовал в работе команд по подготовке к открытию отелей Address Boulevard и Waldorf Astoria Ras al Khaimah в качестве главного консьержа.

Что привело Вас в Дубай?

Дубай — один из самых ярких и динамичных городов, где всегда происходит что-то новое. Работать консьержем в Дубае очень интересно, ведь город может предложить так много интересного: от прыжков с парашютом, развлечений в пустыне до водных видов спорта и аквапарков. Итак, я решила, что Дубай — это место для меня.

Можете ли Вы оглянуться на долгую карьеру консьержа? Как Вы стали работать консьержем в отеле и членом Les Clefs d’Or?

Я начал свою карьеру в качестве консьержа в 2010 году в Taj Club House, Ченнай, Индия, а через год перешел в Leela Palace Chennai в составе команды, занимавшейся предварительным открытием отеля. В 2013 году я получил предложение всей жизни — присоединиться к команде по подготовке к открытию первого отеля Waldorf Astoria в ОАЭ, в Рас-аль-Хайме. Это определенно стало поворотным моментом в моей карьере после того, как я получил повышение до супервайзера консьержей, а затем и до главного консьержа.

После успешного открытия Waldorf Astoria я получил еще одну возможность присоединиться к Address Boulevard в Дубае в качестве главного консьержа на проекте по подготовке отеля к открытию. После этого я перешел в Renaissance Downtown Hotel Dubai, чтобы работать в одной из крупнейших в мире гостиничных компаний и культовом бренде стиля жизни Marriott International.

Что касается моей истории Clefs d’Or, то в январе 2012 года я получил возможность посетить тренинг «Магия сервиса» в Бангалоре, который проводил г-н Майкл Ромей, бывший Генеральный секретарь UICH International. Его тренинги вдохновили меня стать частью этой престижной ассоциации. В ОАЭ я регулярно посещала собрания, и организация предоставила мне возможность принять участие в многочисленных проектах: от организации^4-го ежегодного общего собрания в Рас-аль-Хайме до волонтерской работы на ^63-м Международном конгрессе UICH в Дубае, в котором приняли участие более 700 консьержей со всего мира.

В июле 2016 года я получила официальное членство в Les Clefs d’Or, а в марте 2018 года меня избрали ответственным за связи с общественностью Les Clefs d’Or UAE. Вместе с нашим Исполнительным комитетом наша цель — поддерживать высочайший уровень стандартов среди консьержей по всему ОАЭ, предоставляя нашей команде необходимые платформы, чтобы идти в ногу с эволюцией «Homo Touristicus», или, как мы любим называть, «нового поколения путешественников».

Есть ли у Вас определенный девиз или руководящий принцип в Вашей роли консьержа?

Великий принцип, который я держу в голове и всегда говорю своим коллегам, — это быть «Страстным». Я верю, что если у Вас есть правильная страсть, Вы будете оставаться мотивированным каждый день, чтобы прилагать максимум усилий, добавляя дополнительный индивидуальный штрих ко всему, что Вы пытаетесь достичь. Кроме того, я всегда держу в голове наш девиз Les Clefs d’Or«Сервис через дружбу», как с моими гостями, так и с моими коллегами.

Каковы, по Вашему мнению, самые большие преимущества и недостатки Вашей профессии?

Одно из самых больших преимуществ работы консьержем — это сообщество друзей и коллег, которое Вы имеете в глобальном масштабе, особенно в качестве члена Les Clefs d’Or. Это помогает мне создавать незабываемые впечатления для моих гостей, а также для меня самой, когда я путешествую, и это отличный способ познакомиться с интересными людьми из разных культур. Я испытываю огромное удовлетворение, видя, что гостям нравятся их индивидуальные впечатления благодаря рекомендациям, которые мы предоставляем».

Как консьержу, мне иногда бывает непросто быть в курсе того, что происходит в таком оживленном городе, как Дубай, поскольку каждый день здесь появляются новые открытия и события. Однако благодаря хорошо налаженным связям в сети Les Clefs d’Or я могу легко найти ответы на все вопросы моих гостей.

Как Вы думаете, есть ли разница между работой консьержем в Дубае и в Европе или в остальном мире?

Я считаю, что Дубай — это центр для международных путешественников, и город создал свою собственную идентичность на карте мира. Я считаю, что если Вы знаете о культурных различиях, идете в ногу со временем и создаете индивидуальные впечатления с индивидуальным подходомВам понравится работать в Дубае.

Каковы туристы в Дубае по сравнению с другими отелями, в которых Вы работали в прошлом?

Дубай известен как мировой центр гостеприимства и всего самого современного, поэтому туристам всегда интересно попробовать «самые новые и новейшие» развлечения в городе. Как «навигатор», я уделяю основное внимание поиску подлинных скрытых жемчужин нашего района, о которых знают только местные жители. Это уникальная программа и один из ключевых столпов нашего бренда, который привлекает гостей останавливаться в Renaissance Downtown Hotel, Dubai.

Какое самое сложное задание, полученное Вами от гостя отеля, Вы смогли выполнить? Отказываетесь ли Вы от некоторых заказов?

Однажды ко мне в гости пришла гостья, которая искала особый японский продукт питания — зеленый чай Gyokuro Genmaicha (смесь зеленого чая и обжаренного риса). По ее поручению мы тайно договорились о том, чтобы этот продукт был специально доставлен в отель. Гостья была чрезвычайно счастлива и действительно была в восторге. Даже когда просьбы выходят за рамки, мы стараемся их выполнить.

Был ли у Вас какой-нибудь незабываемый опыт общения с особым автомобилем гостя?

Недавно у нас был гость, который попросил организовать четыре автомобиля Rolls Royce Ghost с шоферами, чтобы отвезти его в торговый центр The Dubai Mall. Поскольку мы не смогли найти такой автомобиль в столь короткий срок, перед отелем Renaissance Downtown их ждали Rolls Royce Ghost, Range Rover Vogue, Mercedes S Class и Mercedes Maybach. Гости остались очень довольны нашей договоренностью в последнюю минуту и широким выбором автомобилей.

Когда я работал в Waldorf Astoria, в рамках нашей брендовой инициативы мы проводили Waldorf Luxury driving experience с участием McLaren, Lamborghini и Ferrari. Однажды я заметил маленького мальчика, наблюдавшего за проезжавшими мимо суперкарами. Я прочитал волнение в глазах этого мальчика и спросил его, не хочет ли он прокатиться вокруг нашего отеля. Его родители были так благодарны и сказали, что это был один из самых незабываемых моментов в их жизни, и этот опыт напомнил мне, почему я люблю то, чем занимаюсь.

Вы смотрели фильм «Отель «Гранд Будапешт»»? Что Вы думаете о нем?

О да, мне это нравилось и никогда не надоест. С удовольствием посмотрю еще одну постановку о нашей потрясающей профессии!

В фильме очень ярко показана работа консьержа, внимание к деталям, персонализация и стремление превзойти ожидания. Это, в свою очередь, приводит к возвращению гостей, а иногда даже к длительной дружбе. Конечно, мы, несомненно, поддерживаем высокий уровень профессиональных отношений с нашими гостями, в отличие от того, что показано в фильме. Тем не менее, фильм подчеркивает движущую силу ассоциации, которая заключается в силе крепкой, надежной сети. Тот факт, что консьерж Les Clefs d’Or может связаться с членом ассоциации в любой точке земного шара и быть уверенным в высочайшем качестве обслуживания, иногда даже не зная его лично, до сих пор не перестает меня удивлять!

Как Вы представляете себе профессию консьержа через 50 лет? Что изменится?

С развитием технологий и появлением огромного количества сайтов, приложений и платформ социальных сетей, доступных для путешественников, жизнь консьержа значительно изменилась. Хотя это отличный инструмент для консьержа, технологии никогда не смогут заменить личное обслуживание и эмоциональные связи. Мне всегда нравится думать, что профессионал в сфере обслуживания должен отправиться в частичное эмоциональное путешествие вместе с гостем — ровно настолько, чтобы гость почувствовал сочувствие и заботу, но не настолько, чтобы быть навязчивым.