Concierge-Interview mit Frederik Kubierschky

Frederik Kubierschky, in welchem Hotel arbeiten Sie und wie lange sind Sie dort schon als Concierge tätig?

Ich bin seit dem 2. Mai 2017 im Widder Hotel tätig, lebe mich also gerade erst so richtig ein.

Leben Sie Ihren Beruf nach einem bestimmten Motto?

Ich arbeite nach dem offiziellen Motto von Les Clefs d’Or: “Service through friendship“. Damit wird nicht nur das kollegiale Miteinander unter Les Clefs d’Or Mitgliedern verstanden, sondern auch, dass Hotelgäste, Stammgäste sowie Mitarbeiter und Kollegen durchaus freundschaftlich behandelt werden.

Dem Gast begegne ich stets mit Empathie und versuche, mich in ihn hineinzuversetzen. Wie würde ich es jetzt schätzen, wenn ich etwas dringend benötigen würde? Ich finde, hierbei hilft einem keine Schule. Den grössten Teil der Verhaltensweisen, die man im Leben braucht, habe ich vermutlich bereits im Kindergarten gelernt.

Insofern ist die Weisheit nicht immer auf dem Höhepunkt von Fortbildungen oder Studiengängen verborgen, sondern auch in den Sandburgen des Kinderspielplatzes der Kindheit. Das ist mir irgendwann klargeworden. Alles mit anderen teilen, korrekt spielen, anderen nicht weh tun, Dinge wieder in Ordnung bringen.

Blicken Sie auf eine lange Karriere als Concierge zurück? Wie sieht Ihre berufliche Laufbahn zum Hotelconcierge und zum Mitglied von Les Clefs d’Or aus?

Auf alle Fälle. Vor dem Widder Hotel war ich zwei Jahre im Atlantis by Giardino tätig und davor ganze sieben Jahre im Park Hyatt Zürich. So habe ich mich zum Chef-Concierge hochgearbeitet. Für einen Concierge ist das ultimative Ziel, irgendwann ein Mitglied der Les Clefs d’Or zu werden und ich war hier keine Ausnahme. Dabei steht für mich im Vordergrund, dass ich regelmässig Kollegen aus der ganzen Welt treffen und mich mit Ihnen austauschen kann. So wächst das Vertrauen und ich verlasse mich gerne auf eine Aussage eines Concierge der Clefs d’Or, auch wenn ich diese einmal nicht selbst kontrollieren kann.

Seit dem 2. Mai bin ich wieder Vizepräsident der Zürcher Sektion von Les Clefs d’Or. Zusammen mit Jan-Luca Funck, dem Präsidenten der Sektion, habe ich den Vorstand übernommen. Wir schätzen die Arbeit unserer Vorgänger sehr, da sie sehr engagiert waren und wir uns ein Stück weit in ein gemachtes Nest setzen konnten.

Darüber hinaus konzentrieren wir uns auf neue Engagements. Wir wollen unseren Mitgliedern die Möglichkeit geben, neue Wege zu finden, wie sie ihren Service weiter verbessern können. Ausserdem wollen wir auch das Renommee der Clefs d’Or stärken und uns so gut wie möglich auf die stetig wechselnden Anliegen der Gäste einstellen – um somit auch immer unsere Existenzberechtigung im digitalen Zeitalter zu sichern.

Erzählen Sie uns etwas über den Beruf des Hotelconcierge. Was ist das Spezielle daran, was verbindet Sie mit diesem Beruf?

Das Spezielle an unserem Beruf ist, dass wir täglich Ansprechpartner für Menschen sind, die Bedürfnisse haben. Diese können wir idealerweise mit unserem Know-How decken. Hotelconcierges ermöglichen es anderen Menschen, eine tolle Erfahrung zu erleben und zu teilen.

Ebenfalls außergewöhnlich ist das Arbeitsumfeld. Wir erhalten einen tiefen Einblick in das Leben der Menschen die in einem 5-Sterne-Luxushotel wohnen, ohne davon aber selbst ein Teil zu sein. Das ist extrem spannend und manchmal können wir an diesem Lebensstil sogar ein Stück teilhaben. Bei mir löst das eine gewisse Distanz aus, die mich mein eigenes Leben mehr schätzen lässt. Der Luxus und die damit verbundenen „Wehwehchen“ erden mich.

Für mich ist das Schöne am Job, dass er mich erfüllt. Ich löse die „First World Problems“ meiner Gäste und habe dabei das Gefühl, dass ich für jemanden einen Unterschied gemacht habe. Genau wie eine Krankenschwester eine Befriedigung hat, wenn sie etwas Gutes tut, ist es bei mir auch.

Was sind für Sie die grössten Vorteile und Nachteile an Ihrem Beruf?

Zu den grössten Vorteilen gehört sicher die internationale Vernetzung. Ich habe Freunde auf der ganzen Welt, die mir überall besonderen Zugang zu Orten oder Erlebnissen gewähren können, die den meisten Menschen verwehrt sind. Diese Vernetzung entsteht durch die Gäste und deren Bedürfnisse, für die man Kontakte auf der ganzen Welt pflegt.

Die Nachteile sind Krampfadern und müde Knie, also eine hohe körperliche Belastung. Der psychische Stress war für mich noch nie ein Problem. Die grösste Grenze ist immer die Zeit. Geld ist in diesem Metier selten relevant, die Zeit macht es kompliziert. Zudem arbeitet man meistens, wenn andere feiern, und umgekehrt. Für mich ist das aber kein Problem – man lernt dies schnell zu schätzen.

Was war der anspruchsvollste Auftrag, den Sie von einem Hotelgast erhalten haben und auch erfüllen konnten?

Ich habe ein spannendes Beispiel aus der Zeit, als ich noch im Park Hyatt gearbeitet hatte. Als ein Hotelgast sich um 19 Uhr in der Confiserie Sprüngli am Paradeplatz umschaute, merkte er, dass viele Kunden einen Mops hatten. Da beschloss er, dass er auch so einen Hund haben wollte, und zwar sofort. Als er mich anrief, machte ich mich sofort an die Arbeit.

Wir Concierges wachsen mit der Herausforderung, wir gehen auf, wenn es richtig kompliziert wird. Obwohl ich mich im Hinterkopf fragte, ob es nicht moralisch verwerflich ist, jemanden einen Hund zu besorgen, nur weil er jetzt im Moment gerade will, führte ich etliche Telefonate.

Zweieinhalb Stunden später sprach ich schliesslich mit der deutschen Meisterin in internationaler Mopszucht. Sie erklärte sich bereit, einen kürzlich geworfenen Welpen, der eigentlich schon einem anderen Kunden versprochen war, eigenhändig nach Zürich zu fahren. Die Rechnung: ein hoher fünfstelliger Betrag.

Am Ende gelang es mir jedoch, dem Gast die Idee doch auszureden. Ich realisierte, dass er die Hunde eher als Accessoire gesehen hatte und ihn wahrscheinlich auch wie ein solches nach ein paar Tagen zurückgelassen hätte. Dies war für mich nicht moralisch vertretbar, deshalb fand der Kauf schlussendlich doch nicht statt.

Nicht immer sind es sagenhafte Geschichte, die den Alltag prägen. Mit weniger spektakulären Aktionen schafft man es meist, den Gast mehr zu begeistern. Wenn zum Beispiel ein Kunde den falschen schwarzen Koffer vom Laufband nimmt und es erst im Hotel merkt, ist es essentiell, diesen schnell gegen den richtigen zu tauschen. Eigentlich ist das eine Grundaufgabe der Concierges, trotzdem ist es für den Gast enorm wichtig, dass dieser Prozess zwei Stunden und nicht zwei Tage in Anspruch nimmt.

Hatten Sie einmal ein prägendes Erlebnis mit einem speziellen Fahrzeug eines Kunden?

Mit luxuriösen Autos habe ich fast täglich zu tun. Im Park Hyatt fuhr einmal ein Gast aus Dubai mit zwei Rolls Royce Phantom Drophead vor. Beide Fahrzeuge waren komplett durch einen Hagelschaden ruiniert. Auf meine Frage, ob die Autos nicht versichert wären, antwortete der Besitzer nur, dass die Versicherung nur in Dubai gelten würde. Ich erfuhr nie, wie der Hagelschaden zustande gekommen war und wieso er nicht repariert wurde.

Eine andere amüsante Geschichte dreht sich um einen Porsche GT2 RS. Als der einflussreiche Gast beim Hotel vorfuhr, bot ich ihm wie gewöhnlich an, das Fahrzeug zu parkieren. Der Gast lehnte jedoch ab. Da das Auto eine heikle Keramikkupplung besass, wollte er lieber selbst parkieren. Kaum hatte er das Auto abgestellt, ging die Alarmanlage permanent los und liess sich auch nicht mehr deaktivieren. Der Gast musste jedoch dringend an eine Sitzung, also kümmerte ich mich um das Problem.

Ein Anruf beim Porsche Support war zuerst wenig hilfreich. Momentan seien keine Mitarbeiter in der Nähe für eine Reparatur. Als ich jedoch den Namen des Besitzers nannte, standen innerhalb einer halben Stunde 3 Support-Autos von Porsche vor dem Hotel. Der Schaden wurde im Nu repariert. Das macht einfach Spass.

Bild von Chad Horwedel / CC-BY-NC-ND

Haben sie den Film „The Grand Hotel Budapest“ gesehen? Was halten Sie davon?

Ich find den Film extrem gut. Er nimmt die Concierge-Zunft ein bisschen auf die Schuppe und auch in meinem beruflichen Alltag ist Humor extrem wichtig. Das finde ich sehr schön, denn ich bin der Meinung, dass man mit Spass im Leben viel mehr erreicht als ohne. Persönlich sehe ich davon ab, in so intime Verhältnisse mit den Gästen zu treten, wie es im Film gezeigt wird. Das wird heute nicht mehr so praktiziert.

Mit Langzeitgästen kann man durchaus mit der Zeit ein gutes Verhältnis entwickeln. Das kann man als Freundschaft bezeichnen, hat aber nicht alle Züge davon. Das Verhältnis zwischen Gast und Gastgeber bleibt bestehen, da der Gast weiterhin für eine Dienstleistung bezahlt, die er dann auch erhält. Punkt. Ein freundschaftliches Verhältnis darüber hinaus kann problematisch werden. So lernt man als Concierge, stets ein gewisses Mass an Diplomatie walten zu lassen. Die Interessen des Gastes stehen für den Concierge immer im Vordergrund, auch wenn sich diese teilweise nicht vollständig mit den Interessen des Hotels decken.

Wie stellen Sie sich den Beruf des Concierge in 50 Jahren vor? Was wird sich ändern?

Das ist schwer zu sagen, mittlerweile geht alles extrem schnell. Klar ist, dass sich die Bedürfnisse der Reisenden in den letzten Jahren extrem verändert haben. Zum Beispiel gibt es Hotelketten, die auf den Zimmern keine Telefone mehr zur Verfügung stellen, weil jeder ein Mobiltelefon hat. Mangels Internet wusste man früher nicht, wie man von A nach B kommt, das ist jetzt meistens auch passé. Und auch Restaurantempfehlungen werden weniger wichtig.

Ich denke, dass die flächendeckende Conciergerie ausgedünnt werden wird. Meiner Meinung nach wird es weniger Hotels geben, die eine Kundschaft haben, die auch wirklich einen professionellen Concierge benötigen. Die wenigen, die es haben werden, werden es auf eine noch umfangreichere Art anbieten. Der Fokus wird auf Dingen liegen, die sich nicht googlen lassen. Wenn der Gast am Morgen einen guten Gastroenterologen benötigt, wird ihm Google kaum weiterhelfen.

Zwar sind Online-Feedbacks von TripAdvisor und Yelp extrem wichtig, sie erzählen aber nicht immer ein Bild, das der Realität entspricht. Wenn ich einem mir gut bekannten Restaurantleiter erzählen kann, worauf der Gast Wert legt, für den ich einen Tisch reserviere, dann ist das ein ganz anderes Erlebnis, als wenn der Gast einfach bei TripAdvisor das Restaurant Nummer 1 sucht und dort hingeht.

Die Conciergerie wird in anderen Formen existieren und sich in anderen Dingen manifestieren. Im Moment expandiert das Prinzip der Concierges in Luxus-Lifestyle-Dienstleistern wie AMEX Centurion und Vertu Phones. In 50 Jahren wird es jedoch kleiner und exklusiver sein, als es sich heute präsentiert.